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               服務體系
             
             
            打造專業化、標準化的服務體系
            (1)服務人員必須具備良好的心理素質
            不管是在哪個崗位,只要涉及服務,就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員,必須具備良好的心理素質,這些素質體現在哪些方面呢?
            􀁺 工作積極,充滿熱情。
            􀁺 態度誠懇,謙虛有禮。
            􀁺 寬容為懷,處變不驚。
            􀁺 誠實可信,懂得分寸。
            􀁺 適應挫折,控制情緒。
            (2)服務人員必須具備相應的專業素質
            服務人員除具備良好的心理素質之外,還要具備良好的專業素質,才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面?
            􀁺 良好的溝通和互動能力。
            􀁺 豐富的相關產品知識。
            􀁺 敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。
            􀁺 團隊合作的精神。
            (3)制定并明確服務的標準
            不同行業、不同企業、不同區域,要求的具體服務標準可能有所不同,因為服務是為顧客而設的,顧客不同,服務的標準自然相應地要改變,從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務。舉一個例子,對于導購來說,我們特別強調的一個服務標準 — — 6S 服務原則。
            微笑(Smile):發自內心,真誠的笑容。
            誠懇(Sincerity):對待同事要真誠,對待顧客要有誠信,做事態度踏實。
            研究(Study):商品賣點,顧客心理,銷售技巧的分析。
            口才(Speech):口齒伶俐,體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。
            速度(Speed):做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。
            靈巧(Smart):頭腦要靈活,做事要多找方法。
            總之,服務是人與人接觸的崗位,區域內的服務人員是否具備相應的服務素質,是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求,不能為顧客提供更多的附加值,讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時,就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。
            從顧客滿意到顧客信任
            (1)全心全意為顧客服務
            有人將海底撈的服務稱為“極端式的服務”,甚至提出疑問:海底撈還能撈多久?我們且不說具備一般性的美甲、擦鞋等服務,據說有這樣一個例子:有一次,海底撈的一位服務員在為一對剛剛戀愛的客人服務時,看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句:“天真熱,要是能吃涼糕多好。”服務員向領導報告后,領導立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。這個女孩子感動于海底撈的服務,也對男孩子倍增好感。后來,這兩位顧客修成正果。結婚時專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。從顧客無意的一句話,到海底撈員工的敏銳捕捉,領導者當機立斷的決策,甚至不惜追加資金成本和時間成本來達成此事。雖然這是一種服務的特例,但是海底撈服務的態度和決心相信已經讓很多顧客有所體會了。這種服務,堪稱全方位的“立體式服務”。
            (2)從滿意到信任
            我們時時將令顧客滿意,讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個基本的要求,而顧客如何成為老顧客?還需要信任的產生。從顧客滿意到顧客信任,這是一個跨越。對于企業來說,顧客服務的目標不僅僅是滿意,令顧客滿意只
            是第一步。如何挖掘出更多的服務價值,讓顧客在滿意之余,意識到“被服務”,或者意識到“服務的存在”,對企業是至關重要的一點。過去大家去吃飯,服務員擺好桌碗,快速拿來菜單,并且隨叫隨到,上菜不要過緩,就感到不錯了。但是出門之后,我們會對服務員留下什么印象么?很難。何況如今,相信很多人不再是這個標準和要求了。顧客如果不僅滿意,還能意識到服務的價值,產生信任感,這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開來,擴大產品的知名度,提高企業的形象,為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。這才是企業要追求的最高目標。顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴,它是顧客滿意不斷強化的結果。
            (3)注重服務差異化
            (3)注重服務差異化
            在產品同質化、服務同質化的當下,競爭異常激烈,越是如此,我們越要注重服務的差異化,提高自身的服務水平,與競爭對手拉開差距,形成獨特的競爭力。服務差異化重在根據自己的產品、門店情況、經營理念等,挖掘
            和形成屬于自己的獨特文化。這是一個從形到神的過程。任何一個品牌都有自己的獨特訴求,這是具體的方針。把這種具體的方針用細致的服務方式體現出來,就是在傳神。提高服務的途徑的最好方式就是培訓。通過培訓,讓我們的店面和員工,擁有良好服務意識的同時,也擁有高效率服務的行動。我們提高服務進行的培訓,通常有集中式培訓、現場培訓、體驗式培訓等。它們各有優勢,應根據具體的培訓內容,選取適宜的培訓方式。面對服務差異化、競爭激烈的情況,有些人員不禁為了維護自己的品牌,詆毀競爭對手,這種情況決不可取,它不但不能讓顧客信任自己,反而會令顧客心生芥蒂。所以,還是把時間節省下來向顧客介紹自己的產品吧,而不是攻擊
            自己的對手。

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